Eräällä asiakkaalla oli uusi uniikki tuote, jossa kaiken kukkuraksi oli vieläpä uutisarvoakin. Tehtiin tiedote. Moni media innostui tuotteesta ja julkaisi jutun joko sellaisenaan tai laittoi oman toimittajan tekemään juttua uudesta kuumasta liikuntavälineestä. Siitä tuli buumi miltei yhden tiedotteen ansiosta. Kassa kilisi ja asiakas oli tyytyväinen. Muutaman kuukauden kuluttua kysyin, että jatketaanko brändin rakentamista seuraavalla tiedotteella, että voidaan ohjata julkisuutta mieleiseen suuntaan, jos tulee yllätyksiä. Vaarana nimittäin oli, jos laitteen kanssa liikkui väärin, saattoi vammautua vakavasti. Yrittäjä vastasi, että mitään tiedotteita ei nyt tarvita, kun asiat ovat mallillaan, muistelee erästä asiakaskeissiä Anne Lampinen, viestintätoimisto Omatoimittaja.fi:n toimitusjohtaja.

Hän jatkaa, että kyseiselle asiakkaalle kävi sittemmin köpelösti. Eräs liikunnanharrastaja teloi itsensä uutukaisessa laitteessa. Yrityksen maine sai ison kolahduksen, kauppa tyssäsi kuin seinään ja yrityksestä ei sen koommin kuulunut.
- Yksi negatiivinen asiakaskokemus ja julkisuuteen päätynyt tieto alkoi kumuloitumaan kuin lumipallo ja lopulta kaatoi koko yrityksen, summaa Lampinen.

Mikä on tarinan opetus?

Vastaavia tarinoita erilaisissa viitekehyksissä löytyy lukuisia. Somen aikakaudella varsinkin negatiiviset viestit saavat siivet alleen. Esimerkiksi negatiivisia perättömiä tai totuuteen pohjautuvia asiakaskokemuksia jaetaan hyvin innokkaasti, paljon ahkerammin kuin positiivisia asiakaskokemuksia.

Entä jos negatiivisen sisällön taustalla on ilkeämielinen kilpailija, joka haluaa kampittaa bisneksesi? Tai jos törkysisältöä tehtailee tarkoituksenmukaisesti vinksahtanut asiakas, jolla on mielenterveysongelmia, mitä voit tehdä? Tai jos joku haluaa randomisti kohdistaa kaiken nettivihansa juuri sinuun tai yritykseesi, mikä neuvoksi?
- Tilanne on kimurantti. Maine on tärkeä osa yrityksen kilpailukykyä ja netissä maineen voi pilata monella tavalla. Moni yritys tarvitsee apua maineensa hallintaan, vasta kun maine on mennyt. Sen palauttaminen on kallista ja vie aikaa, mutta ei mahdotonta. Mainetta kannattaa alkaa puolustaa heti kun yritys on perustettu. Olen kirjoittanut aiheesta blogin, kertoo Jukka Ikonen, Somafy Oy:n maineenhallinnan asiantuntija.

On varsin ikävää, kun uusi potentiaalinen asiakas alkaa googlailemaan tietoa yrityksestä, ja hakukone löytääkin siitä lähestulkoon ikäviä asioita. Näissä tilanteissa asiakas jatkaa googlailua ja todennäköisesti päätyy hyvämaineisen firman asiakkaaksi.

Tarinan opetus on se, jos tuotetaan hyvää positiivista yrityksen liiketoimintaa edistävää sisältöä, jonka hakukone löytää, ollaan aika vankalla mainepohjalla. Silloin huonot sisällöt jäävät hyvien varjoon.
Nyrkkisääntönä voidaan pitää, että aina tulee ennemmin tai myöhemmin jotain negatiivista somen kautta hakukoneiden hakuihin. Sillä ei ole juurikaan merkitystä, onko se relevanttia vai ei, kunhan sen merkitys ei kasva määrällisesti liian suureksi. Siis hyvää sisältöä on oltava enemmän.

Viisas mies

METSEK Group Oy toimitusjohtaja-omistaja Mika-Matti Trogen on viisas mies, sillä hän panostaa hyvään maineeseen. Trogenilla on johdettavanaan useampi yritys konsernissaan. Printmix on yritysryppään lippulaiva, monipuolinen painotalo, joka on erikoistunut asiakas- ja järjestölehtiin avaimet käteen -periaatteella.
Konserniin kuuluva Suomen Myyntimediat hoitaa ilmoitusmyynnin asiakkaan puolesta tarvittaviin lehtiin.

Hänen yrityksillään menee hyvin. Luottoluokitus on AAA. Telemarkkinointia tekevässä yhtiössä on oltava erittäin tarkka asiakaspalvelun laadusta.
- Hyvän maineen ylläpitämiseksi huolehdimme siitä, että tuotamme jatkuvasti positiivista sisältöä. Julkaisemme sen arvostetuilla alustoilla, jotka levittävät sisältöä.

Näissä toimissa luotamme ammattilaisiin kuten Omatoimittajaan ja Somafyyn.

”Ei vara venettä kaada” – sanonnan toimitusjohtaja Trogen allekirjoittaa oitis. Hän korostaa, että yrityksen maine on osa sen kilpailukykyä.
- Yrityksen tuotteilla, palveluilla ja organisaatiolla on maine, josta täytyy pitää huolta. Maine vaikuttaa epäsuorasti myös asiakkaisiimme, työntekijöihimme ja yrityksen johtoon. Erityisesti rekrytointitilanteessa maine on ensiarvoisen tärkeää, kun halutaan saada osaavaa henkilökuntaa, tietää Trogen.

Lisätietoja:
METSEK Group Oy
Printmix
Suomen Myyntimediat
Mika-Matti Trogen
Vaihde: 010 319 6380 (ma-pe 10-14)
Höyläämötie 11B, 00380 Helsinki