Die meisten Studien zur Verbraucherzufriedenheit bestehen aus mehr als einer Frage. Mittels Informationsauswertung lässt sich erkennen, auf welche Standorte sich ein Unternehmen konzentrieren muss; worauf man achten muss und was man weiterhin gut machen kann.

Ideale Praktiken und auch Techniken

1. Frage zur Gesamtzufriedenheit

Die Mehrheit der Umfragen stellt eine allgemeine Zufriedenheitsfrage, entweder am Anfang oder am Ende Kundenbewertungen. Dies ist ein wichtiges Anliegen, das normalerweise der Überwachung gemeldet wird.
2. Vergleichen Sie die Gesmtzufriedenheit basierend auf der Platzierung in einer Umfrage

Einige Fragebögen fragen sowohl zu Beginn als auch zum Abschluss nach der Gesamtzufriedenheit. Die Begründung dafür ist faszinierend. Die Anfangsfrage ist der erste Eindruck des Kunden. Nachdem der Verbraucher weitere Fragen zur Art des Artikels, zur Lösung, zur Beziehung oder zum Kauf durchgegangen ist, denkt er oft an zusätzliche Aspekte, die im ersten Eindruck ausgeschlossen werden. Dies könnte ihre Rangfolge der Gesamterfüllung nach oben oder unten verschieben.

Wenn die Studie zahlreiche Bedenken hat und diese nicht auf derselben „Webseite“ erscheinen (für eine Online-Studie), können Sie die Anfrage möglicherweise zweimal stellen und die Ergebnisse vergleichen.

Sind die Punktzahlen vom Anfang des Fragensatzes durchgängig gestiegen oder gesunken?

Sie können versuchen, das Anliegen zu verschieben, wenn Ihr Studium kurz ist. Versuchen Sie die allgemeinen Zufriedenheitsfragen zu Beginn bei einigen Umfragen und auch am Ende bei verschiedenen anderen Studien. Wenn der Durchschnitt der allgemeinen Erfüllungsbewertungen je nach Standort der Anfrage unterschiedlich ist, bewerten Sie.

3. Ordnen Sie die Fragen nach der höchsten Punktzahl bis zur niedrigsten Punktzahl.

Fügen Sie die allgemeine Zufriedenheitsfrage hinzu. Wo ist die allgemeine Zufriedenheitsanfrage? Steht es ganz oben auf der Liste oder nahe dem Allzeittief? Was sind die größten Bedenken auf Rang 5? Was sind die unteren 5? Die am besten bewerteten Anfragen sind die Dinge, die der Kunde Ihrer Meinung nach richtig macht. Die am schlechtesten bewerteten Bedenken sind Chancen für Sie, sich zu verbessern. Sie werden sicherlich herausfinden müssen, warum diese so niedrig bewertet werden.

4. Korrelieren Sie die ausführlichen Fragen mit der allgemeinen Erfüllungsfrage.

a Wenn die Besorgnis über die Zufriedenheit hoch ist, welche verschiedenen anderen Besorgnisse sind dann ebenfalls hoch?

b. Wenn die allgemeine Zufriedenheit bezüglich der Preise hoch ist, welche anderen Anfragen haben den Preis reduziert? Ihre zufriedensten Kunden sagen Ihnen, wo Sie Ihre Stärken steigern können.

c. Wenn die Gesamtzufriedenheitsanfragen sehr niedrig sind, welche anderen Anliegen werden dann ebenfalls niedrig bewertet?

d. Wenn die gesamte Zufriedenheit mit der Besorgnis extrem niedrig ist, sind die anderen Besorgnisse hoch. Auch Ihre unzufriedensten Verbraucher sagen Ihnen, was Sie gut machen.

5. Tricktreiberanalyse
e Reaktionen auf 4b und 4d an. Übereinstimmende Fragen in beiden Auflistungen? Diese Fragen sind Ihre entscheidenden Chauffeure der Kundenzufriedenheit.

Bei IBM im Bereich Softwareunterstützung haben wir festgestellt, dass der Kunde uns insgesamt hoch einschätzt, auch die Auflösungsrate hoch. Die Auflösungsgeschwindigkeit wurde ebenfalls als niedrig eingestuft, wenn sie uns als reduziert eingestuft haben. Dies impliziert, dass die Auflösungsrate ein wesentlicher Faktor für die Zufriedenheit der Verbraucher bei der Unterstützung von Softwareprogrammen ist.

6. Verwaltungsfkus Administration

Identifizieren Sie Ihre wichtigsten Chauffeure. Konzentrieren Sie sich darauf, sicherzustellen, dass Sie gegen diese entscheidenden Fahrzeugfahrer konstant gut abschneiden. Dies sind die Bereiche, auf die sich das Interesse der Verwaltung konzentrieren sollte.

Rekapitulieren

Die Auswertung der Informationen aus einer Umfrage zur vollständigen Kundenzufriedenheit kann dabei helfen, festzustellen, was Sie erfolgreich machen, was Sie unzureichend tun und welche Chauffeure die Gesamtzufriedenheit am stärksten beeinflussen können.

Adele Berenstein, IBM Customer Satisfaction Executive im Ruhestand, mit Sitz in Toronto, Kanada, mit über 41 Jahren Erfahrung, verantwortlich für die Zufriedenheit von nord- und südamerikanischen SW- sowie Service-Kunden.
Einige Fragenkomplexe stellen sowohl am Anfang als auch am Ende das allgemeine Zufriedenheitsproblem. Probieren Sie die Abfragen zur Gesamtzufriedenheit zu Beginn bei einigen Studien sowieamEnde bei andeen Umfragen aus. Analysieren Sie, ob der Standard der Gesamtzufriedenheitsbewertungen unterschiedlich ist, je nachdem, wo die Anfrage gestellt wird.
Wenn die Besorgnis über die Gesamtzufriedenheit hoch ist, welche anderen Fragen sind dann niedrig? Wenn die allgemeine Zufriedenheit die Quoten wirklich reduziert, was die anderen betrifft, sind die Preise hoch.