Les empreses que exploren les característiques de consum de la generació més jove saben que el mercat global serà cada vegada més competitiu. En un futur pròxim, la saturació del mercat i la tendència a la digitalització no només canviaran el format dels serveis d'atenció al client, sinó que també serà crucial la qualitat de les interaccions amb els clients.
"El coneixement de la marca, la reputació i la qualitat sempre han tingut una importància capital, però el mercat és tan variable com els gustos dels consumidors. El client d'avui ja no busca el millor en termes de relació qualitat-preu. El 'sabor de boca' que deixa la interacció amb una marca és molt més important per a ell. Una estratègia d'atenció al client competent i capaç de satisfer els desitjos del consumidor més exigent exerceix un paper crucial en el desenvolupament de la marca al mercat", comenta Elena Tokar, directora de Màrqueting de Canyon Accessories.
Deixin pas als joves
L'equip de Canyon, una marca d'accessoris electrònics i gadgets intel·ligents, observa el seu públic objectiu, que és la generació més jove, a través de les preferències de consum que marquen noves pautes de comportament. Reconèixer això és essencial per donar forma a una comunicació rellevant per al consumidor de manera que satisfaci les seves expectatives.
El comportament dels consumidors difereix segons l'edat. Per exemple, els més joves prefereixen mitjans digitals com el correu electrònic, els formularis web in situ i els xats en línia. La tecnologia moderna transforma ara els serveis d'atenció al client amb l'aprenentatge automàtic i la intel·ligència artificial (IA), que canvien no només la forma de treballar, sinó fins i tot les mateixes funcions.
Però la generació del baby boom, en canvi, és molt cautelosa a l'hora de percebre la intel·ligència artificial (en forma d'assistents virtuals que responen a diverses preguntes les 24 hores del dia) com un substitut humà.
Mentrestant, la generació més jove considera l'ús de les aplicacions de la IA en l'atenció al client des d'una perspectiva més optimista. Molts d'ells creuen que la IA transformarà l'assistència en un servei més personalitzat. Des que s'ha introduït l'assistent virtual a Canyon, ha disminuït la proporció de consultes procedents de fonts com el correu o els formularis d'opinió. Més del 60% dels usuaris han començat a utilitzar la IA per resoldre problemes relacionats amb els productes.
Segons investigacions, gairebé el 70% dels clients basen les seves expectatives en el que el personal de suport els ajudarà a resoldre el problema, i no hauran de buscar cap resposta contactant amb la mateixa empresa, sinó que l'obtindran per un canal diferent. Això significa que les marques necessiten administrar les dades dels clients de totes les formes possibles.
Mitjançant la implantació de plataformes omnicanal, el màrqueting i els serveis d'atenció al client poden combinar-se de manera que la informació acumulada pugui analitzar-se i utilitzar-se per crear un perfil complet del client, a fi d'oferir-li productes i solucions personalitzats. Canyon també és capaç de fer un seguiment de les consultes dels clients a les botigues online, les xarxes socials, i respondre ràpidament als casos urgents i analitzar els comentaris.
A més, l'autoservei és la forma més còmoda d'assistència per a la generació més jove: busquen solucions a les seves consultes en els motors de cerca o en el lloc web de la marca abans de posar-se en contacte amb l'equip d'assistència per demanar consell. Per això, Canyon ha creat un Portal de l'Usuari en el seu lloc web que conté preguntes freqüents, la política de garantia i un mapa de centres de servei, controladors i manuals dels dispositius, així com certificats de conformitat.
De les tecnologies modernes a l'empatia
Canyon assenyala que els serveis d'atenció al client de les marques s'han transformat en els últims 15 anys, passant de ser un simple centre de trucades a convertir-se en un model de servei unificat.
"La tecnologia digital penetra cada vegada més en les nostres vides. Constantment augmenta el nombre de consumidors que se senten còmodes comunicant-se en un xat d'assistència o fent preguntes a un assistent virtual. En resposta als seus desitjos, detectem les seves preferències i els parlem en el seu mateix idioma. Els canals de comunicació amb els clients estan en constant desenvolupament, però les principals prioritats del nostre equip d'assistència continuen sent les mateixes: l'atenció a cada client, esforçant-nos per resoldre qualsevol problema de la forma més ràpida i completa possible", comenta Tatiana Domme, Directora d'Atenció al Client de Canyon Accessories.
L'equip d'assistència treballa ara amb un model omnicanal en el qual els clients poden posar-se en contacte amb nosaltres de la forma que prefereixin (correu electrònic, formulari de comentaris, xat en directe en el lloc web o assistent virtual). Les enquestes internes revelen que el 99% dels problemes es resolen en la primera línia sense que calgui passar la consulta a un altre empleat. Segons el CIS (índex de satisfacció del client), més del 95% dels clients estan satisfets amb el servei d'assistència.
Tanmateix, amb la digitalització per si sola no n'hi ha prou, afirma Tatiana Domme. El factor humà continua sent un element important, segons ella, i la integració de qualsevol tecnologia no tindrà èxit sense empleats qualificats, mentre que la cultura corporativa es reflecteix directament en el format de la comunicació.
"Un client content equival a un empleat content. Aquesta fórmula, malgrat no ser gens nova, continua sent vàlida. És impossible desenvolupar un bon enfocament cap al client llevat que els empleats treballin en bon ambient. No es tracta només del nostre equip d'assistència, sinó de tota la cultura corporativa de Canyon. Per a nosaltres, una de les nostres principals prioritats, a nivell estratègic, és la fidelitat del client, el seu nivell de satisfacció i compromís. Per això posem tant èmfasi en el servei", conclou Tatiana Domme.